做了8年產(chǎn)品經(jīng)理后，我是這么看產(chǎn)品經(jīng)理的
2025-5-13 杰睿
從面對專業(yè)術(shù)語時的“每個字都認(rèn)識，連起來卻看不懂”，到填寫資料時“總擔(dān)心信息泄露”的不安，再到繁瑣流程下“怎么還沒完”的煩躁…… 消費(fèi)金融產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，正讓無數(shù)人在“想借”與“不敢借”間徘徊。如何打破這一困局，實(shí)現(xiàn)從“看不懂”到“放心借”的蛻變？本文將從認(rèn)知、情感、效率三大維度切入，探索消費(fèi)金融體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
用戶面對消費(fèi)金融產(chǎn)品時的迷茫表情，到他們心中一連串的疑問：“什么是等額本息？”“靠不靠譜？”“利率怎么樣？”“還多少？”“都需要什么？” 這些看似簡單的問題，卻精準(zhǔn)地反映出用戶在消費(fèi)金融產(chǎn)品體驗(yàn)中的困惑與不安。
這些用戶感知絕非憑空產(chǎn)生，背后有著深層次本質(zhì)問題。專業(yè)術(shù)語堆砌讓理解難上加難，信息安全保障不足致信任缺失，冗余操作流程消磨耐心。正因如此，我們需從認(rèn)知、情感、效率維度出發(fā)，探尋針對性解決策略，重塑消費(fèi)金融產(chǎn)品體驗(yàn)。
明晰問題所在后，便著手尋找解決之策。從認(rèn)知、情感、效率三個維度發(fā)力，以通俗化表達(dá)和可視化呈現(xiàn)打破認(rèn)知壁壘，用安全感傳遞與陪伴式體驗(yàn)構(gòu)建信任橋梁，借便捷性操作和高效性引導(dǎo)提升流程效率，全方位優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
1.1 通俗化表達(dá)
在消費(fèi)金融貸款產(chǎn)品中，專業(yè)術(shù)語是橫亙在產(chǎn)品與用戶之間的一道“高墻”。為了打破這道壁壘，需要將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語言。
通過這樣的方式，將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為用戶熟悉的日常語言，降低用戶的理解成本，提升產(chǎn)品的易用性。
還可借助AI進(jìn)行進(jìn)一步行業(yè)的術(shù)語梳理、翻譯、場景化等進(jìn)行術(shù)語轉(zhuǎn)化庫的搭建。
1.2 可視化呈現(xiàn)
將復(fù)雜的信息以直觀可視化的方式呈現(xiàn)，幫助用戶快速理解關(guān)鍵信息。例如，在貸款申請結(jié)果頁面，用可視化展示流程進(jìn)度。用戶面對 “審核中” 提示常滿心疑惑，不知進(jìn)展。可視化后，讓用戶清晰知道自己的申請?zhí)幱谀膫€階段。使用戶對審批情況一目了然。
在貸款申請流程里，引入可視化方式呈現(xiàn)驗(yàn)證情況。用戶面對多步驗(yàn)證一頭霧水，難知進(jìn)程。可視化后百分比標(biāo)識清晰展示驗(yàn)證度，讓用戶實(shí)時了解進(jìn)展，心中有數(shù)。
在消費(fèi)金融貸款產(chǎn)品中，用戶的個人信息安全至關(guān)重要。用戶對 “我的信息是否會被濫用？”“資金安全能否得到保障？” 等問題充滿焦慮。要化解用戶的深層焦慮，我們從情感維度出發(fā)，通過安全感傳遞與陪伴式體驗(yàn)消除用戶顧慮，建立信任連接。
2.1 安全感傳遞
對用戶的敏感信息，如身份證號、銀行卡號、聯(lián)系方式等進(jìn)行加密，明確感知信息被隱私保護(hù)。同時，通過官方資質(zhì)公示、行業(yè)權(quán)威認(rèn)證強(qiáng)化品牌背書，以看得見的專業(yè)實(shí)力，增強(qiáng)產(chǎn)品公信力。
2.2 陪伴式體驗(yàn)
借款過程中的焦慮，往往源于未知與突發(fā)狀況。產(chǎn)品需化身 “貼心管家”；貼心講解用戶想了解的申請條件、借款步驟、提額還款等問題。此外，針對用戶可能遇到的突發(fā)情況，如忘記帶身份證、銀行卡號碼等，提供相應(yīng)的應(yīng)急支持措施，陪伴用戶解決；
通過安全感傳遞和陪伴式體驗(yàn)，讓用戶感受到產(chǎn)品的關(guān)懷，增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的依賴和信任。
3.1 便捷性操作
以往，登錄流程繁瑣拖沓，諸多步驟層層疊加，常使用戶疲憊厭煩，登錄體驗(yàn)大打折扣。優(yōu)化后，用手機(jī)號或面容 ID 一鍵登錄模式，化繁為簡，用戶輕觸或識別便可瞬間登入，高效且便捷。
3.2 高效性引導(dǎo)
此前，用戶面對身份證認(rèn)證步驟常困惑 “我要做什么？”，繁雜說明讓人無所適從。進(jìn)行高效引導(dǎo)后操作選項(xiàng)簡潔明了，“開始拍攝”“相冊上傳” 等，減少認(rèn)知負(fù)擔(dān)，用戶輕松上手，針對部分用戶還可跳過上傳直接申請，用戶直呼 “真簡單”。
小結(jié)：通過通俗化表達(dá)和可視化呈現(xiàn)，打破用戶與產(chǎn)品之間的溝通障礙，讓用戶能夠輕松理解產(chǎn)品信息；通過全方位的安全感塑造，贏得用戶的信任，增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的依賴；通過便捷性操作和高效性引導(dǎo)，簡化操作流程，提升用戶的使用效率。
在未來的發(fā)展中，隨著用戶需求的不斷變化和技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，消費(fèi)金融貸款產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也將不斷創(chuàng)新和完善，為用戶帶來更加簡單、安心、高效的貸款服務(wù)，推動消費(fèi)金融行業(yè)朝著更加健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【58UXD】，微信公眾號：【58UXD】，原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
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