2025-8-21 杰睿
在做產品或設計時，你可能遇到過這樣的困惑：
用戶說需要一個功能，但上線后他們并不常用；
團隊絞盡腦汁加了許多“亮點”，卻換不來滿意的反饋。
問題往往出在——我們聽到的“需求”，未必等于用戶真正的需求。
那么，如何識別用戶的真實需求呢？可以從以下幾個角度切入：
用戶往往會直接說出他們想要的東西，但這只是表層。
表達的需求：用戶說“我需要一個導出功能”。
隱含的需求：實際上，他們可能只是想更方便地與同事共享數據。
如果團隊只停留在表層，很可能做出一個“導出按鈕”而忽略了更高效的“團隊協作”場景。
做法：多問“為什么”。當用戶說需要X功能時，追問背后的動機與場景。
“用戶說”和“用戶做”常常不一致。
在訪談里，用戶會強調安全性，但實際選擇時，他們可能更傾向于方便快捷。
在問卷里，用戶表示喜歡深色模式，但使用數據卻顯示大部分人停留在淺色模式。
做法：將定性研究（訪談、問卷）和定量數據（埋點、日志）結合起來。不要單純依賴用戶口頭的答案。
需求脫離使用場景就容易失真。比如：
用戶在辦公室說“手機App能開視頻會議就好了”，但真正的場景可能是在地鐵里需要語音會議。
用戶反饋“搜索不夠好用”，但深入觀察發現，是他們需要更快找到“最近用過的”內容。
做法：用“用戶旅程圖”“任務分析”去還原情境，把零散的需求放在流程中去看。
用戶的抱怨往往比他們的建議更有價值。
抱怨“頁面太復雜”，真實需求可能是更清晰的分層和優先級。
抱怨“操作太慢”，真實需求可能是減少重復步驟，而不是單純優化性能。
做法：把抱怨翻譯成“他們想要避免的痛點”，再思考可以如何消解。
有時，真正的需求不來自直接用戶，而是與他們相關的人。
兒童學習軟件的“付費決策”其實掌握在家長手里。
企業工具的“使用體驗”影響的是員工，但“采購決策”往往由管理層主導。
做法：明確區分 使用者、購買者、決策者，分別理解他們的關注點。
識別用戶真實需求的關鍵，不是單純問用戶“你想要什么”，而是：
觀察他們在場景中的真實行為；
追問需求背后的動機與痛點；
結合不同角色的關注點去判斷優先級。
當我們能看穿“用戶說的”，觸及“用戶真正需要的”，才能做出既被使用、又被認可的產品。
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