2016-9-1 濤濤
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“以用戶為中心”的體驗設(shè)計理念已深入人心。但在實際工作中，作為用戶研究員，時常會碰到這樣的情況，“這個調(diào)研需求比較急，這周就要進入開發(fā)了，必須這周之前出結(jié)果”，或是這樣的反饋，“設(shè)計和用研好像結(jié)合得不夠緊密”。摸索下來，對用戶研究本身，我歸結(jié)到一個問題：設(shè)計用研還不夠敏捷。今天我們就來聊聊這個問題，以及嘗試的解決辦法。
為何提出敏捷設(shè)計用研？
這里所談的敏捷用研，主要是設(shè)計用研。什么是設(shè)計用研？設(shè)計用研是我根據(jù)用研工作與業(yè)務迭代周期的獨立關(guān)系，以及我的實際工作情況和經(jīng)歷來粗略劃分歸類出來的。在此之前，先來說說目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍采用的敏捷開發(fā)流程。
敏捷（Agile）開發(fā)的理念源起于2001年，是一種以人為本、迭代、循序漸進的開發(fā)方法。敏捷開發(fā)流程包含了一系列小的迭代周期[1]。每個迭代周期3~4個星期，甚至更短。它改變了之前傳統(tǒng)的瀑布流開發(fā)相對僵化、低效的協(xié)作方式。從一般的流程上看，用研環(huán)節(jié)并不在既定的敏捷迭代業(yè)務流程中，并沒有預留固定的周期和時間給到用研。
而設(shè)計用研一般就是發(fā)生在業(yè)務迭代周期內(nèi)的。通常是，在產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師針對要做的產(chǎn)品需求和功能點進行需求分析和設(shè)計討論的過程中，會凸顯一些問題和爭議，還有一些拿捏不定的設(shè)計細節(jié)問題。例如，這個新功能在產(chǎn)品中的主入口該如何設(shè)計，功能流程上應該如何設(shè)計？設(shè)計用研即是需要在這個產(chǎn)品需求進入業(yè)務迭代的快速滾動之前，通過調(diào)研和分析，一起解決這些問題和爭議，因而與迭代周期密切相關(guān)。
相比，用戶研究工作的其他兩類對迭代周期的依賴性相對較弱。一類是基礎(chǔ)用研，是基于某些通用性的基礎(chǔ)問題進行的研究，或是針對某類產(chǎn)品的戰(zhàn)略和方向性研究，是在產(chǎn)品迭代之前的探索，重要而不緊急，本身就獨立于業(yè)務流程和產(chǎn)品周期之外。例如，現(xiàn)今時常被提及的90后人群研究，或是為某產(chǎn)品探索契合的生活服務行業(yè)研究。另一類是產(chǎn)品用研，是針對已上線的產(chǎn)品的實際使用和反饋層面進行調(diào)研，用研結(jié)果可能會作為評估產(chǎn)品的指標之一，同時也會探索產(chǎn)品后續(xù)的需求方向。通常也有時間和空間給到用研，可以跨越一定的迭代周期進行。例如，常見的滿意度調(diào)研。當然，用戶研究工作不只是以上三類，這里只是對設(shè)計用研做個簡單界定。
傳統(tǒng)的用研從立項規(guī)劃、招募用戶、執(zhí)行調(diào)研、分析數(shù)據(jù)到撰寫報告，整個過程需要一段較長的時間，而敏捷開發(fā)流程則對縮短設(shè)計用研的時間長度提出了要求，因而看起來似乎存在一定的矛盾。洽洽因為這樣的矛盾，在實際合作中，設(shè)計用研的需求可能更少地被提出。設(shè)計用研的敏捷之道，就是基于上述問題而進行的嘗試和探索，目標是縮短用研的周期時長，而同時又能將用戶導向的需求和反饋有效融于產(chǎn)品設(shè)計，并按期落實在迭代流程中。
怎么實踐敏捷設(shè)計用研？
1.對工作模式的思考
縮短用研的周期時長，首先應該是盡早發(fā)現(xiàn)和提出產(chǎn)品設(shè)計中的問題。由于用研不在開發(fā)流程中，用研的工作模式，特別是新手用研，常常是乙方模式——產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計師提出用研需求，用研根據(jù)提出的需求進行規(guī)劃和調(diào)研。這種模式下，通常是產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師經(jīng)過幾輪討論，發(fā)現(xiàn)遇到的問題無法通過已有資料和現(xiàn)有經(jīng)驗分析清楚，需要用研的參與和介入。用研需求提出的時間點可能已到產(chǎn)品設(shè)計中期，這樣在既定產(chǎn)品需求開發(fā)計劃下，用研時間就顯得很緊迫。用研中途參與，對需求背景的熟悉和了解，以及對需求本身的深入判斷，可能有一定的限制。
敏捷設(shè)計用研，需要用研化被動為主動，將乙方工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c式工作模式。在心態(tài)上，需要轉(zhuǎn)變。對待產(chǎn)品的態(tài)度，并不是“我是支持這個產(chǎn)品的用研工作”，而是“這個產(chǎn)品是我做的產(chǎn)品”；工作的動力，并不是“為了完成用研項目”，而是“為了做出更好的產(chǎn)品”；角色定位，并不是“我只是用戶研究員”，而是“用戶研究和體驗設(shè)計工作”。
參與式模式一方面是用研全過程參與產(chǎn)品研發(fā)過程，與產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師、開發(fā)等團隊成員進行密切的溝通協(xié)作。如此，用研可以從討論中主動發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和團隊所面臨的問題和困惑，而非被告知，因而可以盡早展開研究和分析。參與式模式另一方面是團隊成員也參與到設(shè)計用研中來，包括前期規(guī)劃、調(diào)研執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果討論。用研需求來源于產(chǎn)品業(yè)務，用研結(jié)果落地于產(chǎn)品業(yè)務，用研過程該是開放式和參與式的，相關(guān)實踐經(jīng)驗下文具體講。
參與式模式，說起來簡單，實踐起來卻需要花費大量的努力，還需要團隊的支持和配合。實踐敏捷設(shè)計用研，首先必須練就深厚的用研專業(yè)功力。為能夠參與到產(chǎn)品研發(fā)全過程，與產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師、開發(fā)等不同角色進行較好的溝通協(xié)作，還需要掌握用研本專業(yè)之外的知識和能力，包括產(chǎn)品能力、設(shè)計能力，甚至開發(fā)能力，需要不斷補足和修行。
2.相應流程機制
敏捷設(shè)計用研必須形成有效的機制。設(shè)計用研主要是圍繞如何設(shè)計這個產(chǎn)品或功能而開展的，因此，核心是將想法和概念通過設(shè)計和原型呈現(xiàn)給用戶，得到快速反饋，檢驗與用戶行為模式、心智模型是否相匹配 ，再進行修正優(yōu)化。對比敏捷開發(fā)流程，這其實是未付諸開發(fā)前的低成本的敏捷設(shè)計流程。在這樣一個流程中，用研是組織和牽頭的角色。
灰度放量常常是敏捷開發(fā)流程中的一環(huán)，灰度用戶調(diào)研也可以成為設(shè)計用研的一環(huán)。有些產(chǎn)品和功能，必須是結(jié)合線下使用場景和業(yè)務觸發(fā)的，前面的概念設(shè)計用研階段可能也難以發(fā)現(xiàn)一些實際使用情況下的問題。通過灰度發(fā)布和調(diào)研、灰度數(shù)據(jù)分析，可以了解用戶真實使用產(chǎn)品后的反饋和評價。
對于每個迭代都要進行的用研，如版本發(fā)布前的可用性測試，可以進行流程化建設(shè)，形成機制融入項目流程中，成為其中的一個固定環(huán)節(jié)。以版本發(fā)布前的可用性測試流程化建設(shè)為例，可以進行流程化的有：執(zhí)行時間點和周期、可用性測試操作任務的制定、測試用戶招募、問題發(fā)現(xiàn)與記錄、問題跟進和解決等。這些一旦流程化，可以調(diào)動團隊一起來進行分工協(xié)作，而不單單只是用戶研究員的事。
3. 實踐經(jīng)驗和思考
基于上述工作模式和流程機制，在實踐中，要實現(xiàn)敏捷，用戶研究員首先要具備過硬的專業(yè)能力和的執(zhí)行力，才能在設(shè)計用研的每個環(huán)節(jié)快起來、游刃有余。
設(shè)計用研以定性用研為主。敏捷設(shè)計用研，我總結(jié)有3個準則：響應變化高于遵循計劃，有效溝通高于完美報告，以人驅(qū)動而非文檔驅(qū)動。接下來就用研的不同階段，說說我的一些敏捷用研經(jīng)驗。
立項規(guī)劃參與式模式下的設(shè)計用研，由用研或團隊一起提出問題和用研需求，已然省去了反復溝通需求背景和目標的過程，從而縮短了立項規(guī)劃的時間。
“工欲善其事，必先利其器”，在規(guī)劃準備階段，還需有合適的工具。在上述設(shè)計用研流程機制中，原型工具是比較重要的一環(huán)。
就可交互的移動原型工具，如果是在較為前期的設(shè)計方案階段，主要用于呈現(xiàn)頁面結(jié)構(gòu)和關(guān)系，以了解用戶對產(chǎn)品或功能設(shè)計的整體認知和反饋，目前我們常用的是 Prott。在 Prott 中，上傳產(chǎn)品頁面，設(shè)置頁面間的點擊熱區(qū)和連接，輔以設(shè)置頁面切換動畫，就可以得到快速原型。
如果是到設(shè)計中后期階段，主要用于呈現(xiàn)細節(jié)功能的操作和體驗，以了解用戶對實際設(shè)計方案的反饋，目前我們常用的是 Pixate。 Pixate 需要對不同細節(jié)模塊設(shè)定交互和動畫，使用上相比 Prott 要復雜一些、耗時一些，因此我們主要用于細節(jié)功能模塊的完整呈現(xiàn)。
招募用戶通常我們會邀請第三方中介來幫助我們招募，招募用戶時間會受到第三方中介對需求理解度、資源范圍等因素影響，因而時間上不完全受控。所以找到一家資質(zhì)好、穩(wěn)定的、可以長期合作的第三方很重要。
其他可行的替代辦法，一種是建立自己的產(chǎn)品用戶庫，有需求時可以直接從中篩選和抽取進行自主招募。也可以根據(jù)具體產(chǎn)品情況，在社交平臺上用產(chǎn)品官方名義進行調(diào)研招募。例如，一次針對在華外籍用戶的調(diào)研，我們在 Facebook 進行了自主招募，利用 Facebook Ad 發(fā)布招募信息，并從報名問卷中篩選出有效用戶，在短時間內(nèi)就完成了用戶招募。對于一些簡單方案的測試，我們還可以采用就近用戶測試。所謂就近，就是在我們身邊的用戶，根據(jù)具體用研需求和情況，可以預調(diào)研周圍同事朋友，可以邀請公司內(nèi)部用戶，可以攔訪工作園區(qū)的伙伴。
另外，在敏捷設(shè)計用研中，招募也可以成為調(diào)研的一環(huán)，既招募用戶，同時又先進行某些問題的摸底。招募時不明確給出要求，而是設(shè)計招募問卷以報名篩選的方式，在招募問卷中加入需要預先進行摸底了解的問題。招募先行，摸底后可調(diào)整調(diào)研。
研究執(zhí)行在調(diào)研執(zhí)行過程中，可以邀請團隊成員，包括產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師、開發(fā)一同來訪問和觀察用戶。一場調(diào)研完畢就可以第一時間討論發(fā)現(xiàn)的問題和對策，甚至可以產(chǎn)生新想法、新方案，而微調(diào)后續(xù)調(diào)研計劃和方案。在敏捷設(shè)計用研執(zhí)行階段，比較鼓勵及時有效溝通和響應動態(tài)變化，而非按最初計劃一成不變。
另外，在方法運用上，結(jié)合實際情況，有可能的話，可以多采用圖譜的方式，將研究過程可視化，便于團隊后續(xù)一起進行分析。
數(shù)據(jù)分析定量調(diào)研中，我們可以將常用的數(shù)據(jù)分析模塊進行公式化或編程代碼化，這樣下次統(tǒng)計分析可以繼續(xù)使用，減少分析時間。
針對定性調(diào)研，建議可以將用研記錄上墻分析（圖3）。通常詳細的用戶調(diào)研記錄是調(diào)研的中間環(huán)節(jié)，用戶研究員一般是自己分析，然后將分析結(jié)果在最后的報告中呈現(xiàn)，調(diào)研記錄最多作為郵件附件，但很少有人會去詳看它。將用研記錄貼上墻后，可邀請團隊多角色一起來進行分析。上墻后的調(diào)研記錄鋪陳總覽、橫縱對比，相應重點可以用彩筆進行標注，多角色討論分析的思路可以用便利貼記錄貼在一旁。這樣分析就打破了用研獨自分析的困境，而且快捷有效。
結(jié)果推動參與式模式下的設(shè)計用研，并不等到寫好完整報告再來和團隊進行匯報和溝通，再推動落地，而是在用研的每個階段都會和相關(guān)人員密切溝通和討論。敏捷設(shè)計用研過程是開放的，除了一起參與調(diào)研、一起討論分析，每日進度、結(jié)果溝通和快速輸出也必不可少。在用研中間階段就可以開始推動部分結(jié)論的落地。
在時間有限的情況下，有效的溝通遠比一份完美的報告來的更重要。報告可以有多個版本，根據(jù)時效性要求，分別輸出快速小結(jié)版報告及陳述研究分析和結(jié)果的完整版報告，用于匯報和演示時，可以調(diào)整成演示版報告。
為快速有效地溝通結(jié)果并推動落地，需要依靠的是人的驅(qū)動，而非文檔。在和團隊溝通研究結(jié)果的場所，基于之前的上墻分析，可以選在進行研究分析的房間里，通常我會選擇在體驗室內(nèi)進行分析和溝通。這樣的好處在于，可以直接用快速小結(jié)版報告結(jié)合貼出來的記錄和分析進行溝通，縮短研究產(chǎn)出到匯報的時間，即使是之前沒有參與調(diào)研和分析的團隊成員，也能再次進入研究情境，回顧研究分析過程，更好地理解研究結(jié)果。正是這樣的緊密合作和溝通，在參與式工作模式下，用研結(jié)果也能更好地落實。
4. 注意點
設(shè)計用研的敏捷之道，不只是為了快而快，而是快速有效地解決產(chǎn)品需求和設(shè)計問題，打造好的體驗。在一味追求快的情況下，往往會發(fā)生疏漏、缺少全局思考。敏捷設(shè)計用研需要追本溯源、眾覽全局、向后鋪墊。
較多的設(shè)計用研需求提出是要去了解下這個新功能的概念設(shè)計反饋，此時用研應該跳出設(shè)計本身，回溯到考察用戶場景、行為模式和心智模型來去考量現(xiàn)有的產(chǎn)品設(shè)計。
不僅要關(guān)注當前設(shè)計的這個新功能，還要跳出這個新功能，思考新功能和已有功能之間的相互影響，如何聯(lián)動。如何吸引用戶來用這個新功能，功能的使用背后是否需要改變用戶固有的行為習慣，如何引導這種變化。除產(chǎn)品功能設(shè)計和體驗本身外，運營、市場、技術(shù)等其他方面還可以做些什么。這些都可以納入研究分析的框架中。
在功能設(shè)計階段，用研還需要進行數(shù)據(jù)埋點規(guī)劃和建設(shè)，作為迭代需求聯(lián)合產(chǎn)品經(jīng)理一起提出，為功能上線后的數(shù)據(jù)分析和用研作鋪墊。
結(jié)語
設(shè)計用研的敏捷之道，是從用戶研究員的角色出發(fā)，針對項目迭代內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計，為達成促進團隊內(nèi)合作、增強用戶導向理念在產(chǎn)品中落實、提升產(chǎn)品用戶體驗這個目標而進行的實踐。換之，站在產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師等其他不同角色的角度，如何踐行上述這個目標，也是值得進行探討和思考的話題。
參考資料
[1] https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
[2] https://prottapp.com
[3] http://www.pixate.com/education/demos/news-digest
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